今周刊1111期/起薪3萬9、離職率僅2% 鼎泰豐靠管理心法闖30億年營收

http://www.cdnews.com.tw 2018-04-06 11:36:36
撰文/ 今周刊編輯團隊

 今年,知名小籠包店鼎泰豐將邁進一甲子時光。然而,鼎泰豐沒有趁機宣傳慶祝活動,這個聞名國際的台灣小吃霸主,新北市中和區的總部,照樣在每天早上9點整召開視訊會議,如常運作,唯一嗅出一絲緊繃氣息的,就是還有5個月就要開張的倫敦新店。

 這是首次有台灣知名連鎖餐飲品牌登陸英國倫敦,餐廳位置還選在觀光客去英國必定朝聖的地點──柯芬園(Covent Garden)。一旦開幕,勢必是倫敦餐飲界的盛事。

不在意米其林評選 即使未摘星 外國人照樣會排隊等候

 前進倫敦,對鼎泰豐董事長楊紀華來說,意義非凡。60年來,鼎泰豐在全球開店拓展速度十分迅猛,日本、美國、印尼、澳洲、杜拜等,都有鼎泰豐的足跡,獨缺歐洲。

 「這個真的很難啊!」談起倫敦,楊紀華煩惱就上了心,畢竟5個多月後就要開幕,但光是調度人力,就夠楊紀華煩心。

 3月中,全台都在關注《台北米其林指南2018》星落誰家,才從倫敦飛回來的楊紀華被問起「米其林」,他不以為意地說,「大概不會得獎吧。」沒拿下米其林星等其實不打緊,鼎泰豐仍是饕客首選。

翻桌次數打趴群雄 信義本店周末營業12小時 翻桌18次

 鼎泰豐排隊現象是一幅日常風景。60年前信義路上的一家油行,如今已是挺進亞、美、大洋洲11個國家、全球(含台灣)有146個據點的國際名店。楊紀華透露,台灣鼎泰豐的年營業額差不多30億元。換算下來,平均單店年營業額可達3億元,對比香港來的名店添好運,單店營收高出至少1億元以上。

分店品質穩定一致 對食材、服務、流程 高標準化要求

 在台灣,餐飲業汰換率高、持續力低、壽命也短,實踐大學餐飲管理系主任高秋英透露,有7成的餐廳壽命撐不過5年。她分析,工時長、時間不定、以及假日上班等,當然流動率高。加上近年來消費者意識抬頭,食品安全成為關注議題,餐廳衛生、食材品質稍有出錯,就足以導致店家關門大吉。

 但這些事都難不倒鼎泰豐,祕訣來自於長期累積修正對食材、服務、流程管理的高標準化要求,這是所有餐飲業、服務業想學、商管學者想探討的祕密。

額外設置「微笑獎金」 每月由主管打分數 最高可拿5千元

 在鼎泰豐,光擦一張兩人座的桌面,至少就有9個步驟,連老爺酒店集團執行長沈方正都直呼「太佩服」。記者好奇詢問,在鼎泰豐這樣的「SOP」有多少?楊紀華回答,「絕對超過兩百種。」

 而鼎泰豐最知名的招牌「笑容」,也暗藏學問。人資經理林梅英透露,為了教導員工笑,去年,楊紀華找了幾個有表演背景、戲劇系畢業的職員錄製微笑影片,示範如何微笑。另外,額外設置「微笑獎金」,每月由主管打分數,最高可拿5千元。

成功的重點在「人」 升遷管道暢通、定期舉辦升級制度
 
 鼎泰豐創造同業難以企及的服務品質,成功背後的要件是人。高秋英分析,台灣餐飲業含計時員工在內,流動率高達30%、40%。但在工作壓力不小的鼎泰豐,「流動率僅2%」,靠的是完整的升遷規畫、平均高於同業的薪資以及工作榮譽感。

 在鼎泰豐,各類職務都有升遷機會,以點心師傅為例,從見習學員要爬到一級一等師傅,就得經過14次的升遷考核,主廚、副主廚也分別有5等級考驗要過。

 林梅英透露,升級制度半年一次,而且不能有被懲處的紀錄才能參加,每半年還有所謂的資格保衛戰,若沒達標就有可能被降級,但也會有補考的機會。

 今年2月24日的招募會上,預計募集1百多人,卻收到4百多封履歷。今年,勞動部勞工保險局將每月基本工資調升至2萬2千元,鼎泰豐早已跑在前頭,以餐飲服務專員為例,起薪就有3萬9千元。....(來源/今周刊1111期4月9日—4月15日) 


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